Dobre praktyki w zakresie obsługi klienta z niepełnosprawnościami

Proponowane szkolenia ma na celu podniesienie kompetencji pracowników, mających bezpośredni kontakt z klientami poprzez rozwinięcie ich wiedzy, umiejętności i postaw w zakresie profesjonalnej i empatycznej obsługi osób z niepełnosprawnościami. Zajęcia wychodzą poza standardowe ramy podstawowych informacji o niepełnosprawności, łącząc perspektywę prawną, społeczną i praktyczną, dzięki czemu uczestnicy:
- otrzymają konkretne wskazówki „krok po kroku”, jak reagować w realnych sytuacjach,
- będą uczyć się przez doświadczenie – poprzez ćwiczenia, analizę przypadków, pracę w grupach,
- skonfrontują swoje stereotypy i mity dotyczące osób z niepełnosprawnościami,
- zdobędą wiedzę o komunikacji opartej na empatii i partnerstwie.
 

• Poznasz definicję dostępności oraz znaczenie obsługi w kontekście równego traktowania klientów.
• Zrozumiesz różnorodność potrzeb osób z niepełnosprawnościami i nauczysz się je rozpoznawać.
• Nauczysz się komunikować i reagować adekwatnie do sytuacji, w kontaktach z osobami z różnymi rodzajami niepełnosprawności.
• Nauczysz się współpracować z osobami korzystającymi z pomocy psa asystującego.
• Dowiesz się, jak tworzyć przyjazne, dostępne i inkluzywne środowisko obsługi klienta.
• Poprawisz jakość obsługi klienta, co pomoże w lepszym budowaniu pozytywnego wizerunku instytucji.
• Ograniczysz ryzyko skarg i konfliktów, wynikających z nieodpowiedniego podejścia.

1. Jak powinniśmy rozumieć definicję „dostępność”?
2. Mit jednorodności grupy osób z niepełnosprawnościami:
• Dlaczego „osoba z niepełnosprawnością” to nie jednoznaczna grupa?
• Wpływ stereotypów i etykietowania na relację klient–pracownik.
• Indywidualne podejście jako klucz do skutecznej obsługi.
3. Ćwiczenie: „Fakty i mity” – uczestnicy konfrontują najczęstsze przekonania, o osobach ze szczególnymi potrzebami, z rzeczywistością.
4. Niepełnosprawności: stała, czasowa, sytuacyjna.
5. Charakterystyka poszczególnych grup klientów i praktyczne wskazówki.
6. Osoby z niepełnosprawnością ruchu:
• Jak oferować pomoc i jednocześnie nie naruszać autonomii?
• Organizacja przestrzeni i komunikacji.
7. Osoby z niepełnosprawnością wzroku:
• Jak pełnić rolę przewodnika?
• Komunikacja opisowa i unikanie błędów językowych.
8. Osoby z niepełnosprawnością słuchu:
• Alternatywne formy komunikacji.
• Znaczenie kontaktu wzrokowego i prostego języka.
9. Osoby z niepełnosprawnością niewidoczną:
• Jak rozpoznać potrzeby i reagować z empatią?
• Przykłady ukrytych trudności (np. spektrum autyzmu, epilepsja, choroby psychiczne).
10. Pies asystujący w przestrzeni obsługi klienta:
• Podstawa prawna i definicja psa asystującego.
• Rodzaje psów asystujących i ich zadania.
• Znaczenie psa asystującego dla osób z różnymi niepełnosprawnościami.
• Jak zachować się w obecności psa asystującego? Wskazanie, czego nie należy robić!
11. Podsumowanie i refleksja:
• Kluczowe wnioski i dobre praktyki.
• Pytania uczestników.
 

Szkolenie jest dedykowane osobom mającym bezpośredni kontakt z klientami – zarówno w sektorze publicznym, jak i prywatnym. W szczególności:
- pracownikom biur obsługi klienta, punktów informacyjnych,
- pracownikom działów sprzedaży i obsługi posprzedażowej,
- pracownikom urzędów, instytucji kultury, placówek usługowych i edukacyjnych.
 

Certyfikowany ekspert prostego języka, praktyk efektywnej i zrozumiałej komunikacji, menedżer z kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym. Przez 16 lat związany był z pasażerskimi przewoźnikami kolejowymi w Polsce, z czego ponad 10 lat z „PKP Intercity” S.A. Doświadczony doradca i ekspert w zakresie organizacji procesów pracy zespołu w przedsiębiorstwie usługowym. Współprowadził szkolenia i warsztaty z obsługi klienta z niepełnosprawnością oraz savoir-vivre wobec osób ze szczególnymi potrzebami. Posiada ponad 13 lat praktyki w tworzeniu i redagowaniu (również wg standardów prostego języka) dokumentów o charakterze formalnym. Dzięki zdobytemu doświadczeniu wie jak w praktyce wdrażać i stosować zasady dobrej komunikacji.
Jako menedżer rozproszonego i zróżnicowanego kulturowo zespołu zdobył również umiejętność komunikacji inkluzywnej. Podczas pracy w środowisku międzynarodowym wykazał się znajomością dyplomacji oraz elastycznością w podejmowaniu decyzji i osiąganiu kompromisów, które uwzględniały różnorodność opinii i potrzeb.