Kształtowanie wizerunku urzędu. Od badania opinii mieszkańców po skuteczną komunikację w trudnych sytuacjach

Opinia otoczenia na temat jakości usług świadczonych przez urząd i instytucje ma bezpośredni wpływ na postrzeganie przez mieszkańców jakości życia w danym miejscu – stąd warto dowiedzieć się, jak badać nastroje mieszkańców, jak planować działania poprawiające wizerunek i jak wdrażać w życie projekty podnoszące jakość życia. Proponujemy Państwu udział w szkoleniu którego przedmiotem jest przekazanie wiedzy na temat budowania pozytywnego wizerunku urzędu (miasta, gminy itp.) oraz instytucji publicznych, a także wskazanie, w jaki sposób wizerunek urzędu i instytucji przekłada się na satysfakcję mieszkańców danego obszaru i osób korzystających z usług.

1. Podczas zajęć poruszone zostaną między innymi następujące zagadnienia:
• Diagnoza aktualnego wizerunku Urzędu (miasta, gminy). Tradycyjne i on-linowe metody i narzędzia badawcze.
• Standaryzacja procesów obsługi klienta metodą na podnoszenie jakości usług świadczonych przez Urząd.
• Planowanie działań informacyjnych i promocyjnych Urzędu w trudnych sytuacjach.
• Promocja miejsca a trendy społeczne. Wrażliwość Urzędu na czynniki i sygnały płynące z otoczenia.
2. Uczestnicy szkolenia:
• Otrzymają praktyczną wiedzę na temat organizacji i realizacji projektów związanych z budowaniem wizerunku urzędów (miasta, gminy) oraz instytucji publicznych.
• Poznają użyteczne narzędzia diagnozowania aktualnego wizerunku oraz metody wspomagające pracę nad promocją urzędu i instytucji oraz komunikacją z mieszkańcami, także w sytuacjach trudnych i problematycznych.
3. Szkolenie ma w dużej części charakter warsztatowy, jest wsparte szeregiem praktycznych przykładów i wskazówek.

1. Diagnoza aktualnego wizerunku Urzędu (miasta, gminy). Metody i narzędzia badawcze: tradycyjne i on-linowe.
• Audyt wizerunku Urzędu i badanie opinii mieszkańców.
• Badania ilościowe i jakościowe. Metody badawcze, konstrukcja scenariusza, dobór próby. Kogo, o co i w jaki sposób zapytać?
• Grupy focusowe i wywiady indywidualne. Organizacja i moderacja spotkania.
• Inne możliwości i instrumenty badania jakości pracy urzędu, także w sytuacji pracy zdalnej. Praktyczne przykłady i rekomendacje.
2. „Jak cię widzą, tak cię piszą”, czyli jak dbać o pozytywny wizerunek Urzędu także w sytuacjach utrudniających obsługę klientów.
• Urząd jako przedstawiciel sektora usług.
• Urząd z ludzką twarzą. Pracownicy Urzędu i ich wpływ na wizerunek.
• Urzędnik on-line. Nowa rola urzędnika w procesie kształtowania wizerunku Urzędu.
• Tajemniczy klient, czyli audytor w urzędzie.
• Standaryzacja procesów obsługi klienta metodą na podnoszenie jakości usług świadczonych przez Urząd. Nowe zasady i normy pracy zdalnej.
3. Planowanie działań informacyjnych i promocyjnych Urzędu w trudnych sytuacjach.
• Koronawirus w Polsce i na świecie. Komunikacja urzędów z mieszkańcami w dobie epidemii. Idee i projekty usprawniające kontakt na linii: urząd-mieszkańcy.
• Wsparcie miast i gmin dla lokalnego biznesu. Fundusze, ulgi, udogodnienia.
• Komunikacja z mieszkańcami w czasie pandemii. Wykorzystanie nowoczesnych kanałów komunikacji.
• Obsługa klientów w czasie zagrożenia i kwarantanny. Twój urząd wciąż tu jest!
• Nie tylko epidemia. Komunikacja w innych sytuacjach kryzysowych.
4. Promocja i kształtowanie wizerunku Urzędu w praktyce. Przykłady i wskazówki.
• Promowanie urzędu w trudnych okolicznościach? To możliwe, a nawet konieczne!
• Urząd jako marka.
• Promocja a trendy społeczne. Wrażliwość Urzędu na czynniki i sygnały płynące z otoczenia.
• Rzetelna informacja versus poprawa nastojów społecznych. Jak radzą sobie polskie urzędy?

Pracownicy instytucji publicznych, osoby odpowiedzialne za promocję, wizerunek urzędu (miasta, gminy itp.), komunikację z mieszkańcami, ocenę poziomu satysfakcji mieszkańców i wdrażanie projektów wpływających na podnoszenie jakości usług świadczonych przez urząd lub instytucję.

Dyrektor Agencji Komunikacji Marketingowej. Autorka kilku kampanii promocyjnych z zakresu marketingu terytorialnego oraz promocji miast i regionów, realizowanych na terenie kraju oraz za granicą. Kieruje zespołem odpowiedzialnym za przygotowanie i realizację strategii komunikacyjnych oraz kampanii promocyjnych. Prowadzi zajęcia dydaktyczne z zakresu komunikacji marketingowej w ramach podyplomowych studiów przy Uniwersytecie Śląskim. Wykładowca i trener firmy Questus, akredytowanego centrum szkoleniowo-egzaminacyjnego The Chartered Institute of Marketing in London. Prowadzi e-learningowy kurs przygotowujący do egzaminów CIM. Stała współpracowniczka miesięcznika „Marketing w Praktyce” (publikacje z zakresu komunikacji marketingowej, współpracy z agencją reklamową, marketingu relacji oraz promocji miast i regionów). Absolwentka Katedry Marketingu Akademii Ekonomicznej w Katowicach. Ukończyła kurs Professional Diploma in Marketing oraz Postgraduate Professional Diploma in Marketing i uzyskała międzynarodowy dyplom The Chartered Institute of Marketing in London.