Profesjonalna obsługa klienta w administracji publicznej

Szkolenie zostało zaprojektowane tak, aby ułatwić pracę osób obsługujących klienta poprzez rozwijanie ich umiejętności interpersonalnych ze szczególnym uwzględnieniem komunikowania się i podejścia do sytuacji konfliktowych oraz zwiększeniem świadomości stosowania technik wpływających na proces obsługi klienta w urzędzie.

• Zwiększenie umiejętności współpracy z różnymi typami klienta w obszarze skutecznej komunikacji oraz budowania zaufania w procesie podwyższania standardów obsługi klientów w administracji publicznej. Profesjonalizacja umiejętności interpersonalnych.
• Zdobycie wiedzy na temat elementów wpływających na przyjazny wizerunek urzędu i satysfakcję klienta.
• Poznanie efektywnych wzorców zachowań (standardów) w pracy z klientem w kontakcie bezpośrednim i telefonicznym.
• Zdobycie wiedzy o profesjonalnych zasadach obsługi klienta z uwzględnieniem specyfiki pracy w urzędzie.
• Poznanie sposobów docierania do różnych typów klienta.
• Poznanie wpływu komunikacji na rzetelność obsługi klienta.
• Umiejętne udzielanie wyczerpujących i zrozumiałych informacji (autodiagnoza umiejętności komunikacyjnych).
• Umiejętność kierowania procesem obsługi klienta w kierunku budowania satysfakcji klienta – wykorzystanie zdobytej wiedzy w praktyce.
• Poznanie barier i błędów w komunikowaniu się z klientem.
• Poznanie metod radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem.

1. Budowanie profesjonalnych relacji z klientem w administracji.
a. Podstawowe problemy komunikacyjne w zakresie obsługi klienta.
b. Zasady skutecznej komunikacji i taktyki aktywnego słuchania.
c. Błędy popełniane przez urzędników w trakcie rozmowy z klientem.
d. Zarządzanie satysfakcją klienta i wizerunkiem urzędnika.

2. Profesjonalizm w kontakcie z klientem.
a. Określenie własnych zasobów, mocnych i słabych stron w obsłudze klienta.
b. Umiejętności interpersonalne w kierowaniu rozmową.

3. Zasady obsługi klienta urzędu - proces komunikacji w pokierowaniu klientem.
a. Obsługa klienta wg. standardów klienta- specyfika i potrzeby klienta urzędu.
b. Udzielanie informacji.
c. Bezpośrednia obsługa klienta.
d. Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych i ich znaczenie w obsłudze klienta urzędu.

4. Trudne sytuacje w obsłudze klienta.
a. Trudne sytuacje – jak powstają, czego najlepiej unikać?
b. Typy klientów i sposoby postępowania przy ich obsłudze.
c. Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości.

5. Podsumowanie szkolenia.
 

Szkolenie skierowane jest do wszystkich pracowników administracji, którzy mają kontakt z klientami, a także do kadry zarządzającej urzędów, która odpowiada za obsługę klientów.

Jako trener skuteczności osobistej oraz mentor pomogła wielu osobom w odkrywaniu mocnych stron i podnoszeniu efektywności zawodowej poprzez kształcenie kompetencji podnoszących efektywność i skuteczność w działaniu. Posiada przygotowanie trenerskie i pedagogiczne, dzięki czemu, opracowuje treningi i szkolenia oparte na metodologii efektywnego uczenia się. Łączy praktykę zdobytą w urzędach jak i korporacji oraz wiedzę socjologiczną o specjalności komunikacja społeczna i badanie rynku. Od ponad dwudziestu lat specjalizuje się w komunikacji interpersonalnej, obsłudze klienta, rozwiązywaniu problemów. Prowadziła szkolenia dla pracowników oraz kadry kierowniczej (Urząd Marszałkowski, Jednostki Samorządów Terytorialnych, CKU, PUP), szkolenia menadżerskie min. dla pracowników IBM, HP, Vabco, Eco, Telekomunikacji Polskiej – Orange, Qubus. Zarządzała Centrum Psychokreacji Biznesowej, firmą szkoleniowo - doradczą. Obecnie prowadzi konsultacje indywidualne oraz zajęcia grupowe dla osób wykluczonych społecznie we Wrocławskim Centrum Integracji jako doradca zawodowy.