Obsługa klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych

• Zadaniem szkolenia jest wyposażenie pracowników obsługi klienta w urzędach i instytucjach publicznych w niezbędne umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach, a także skoncentrowane jest na rozwijaniu zdolności komunikacyjnych.
• Spotkanie przygotuje uczestników do skutecznego zarządzania konfliktami, budowania zaufania i utrzymania prawidłowych relacji z klientami, nawet w najbardziej wyjątkowych sytuacjach. Pozwoli to na trafną ocenę zachowania i przewidywanie możliwych konsekwencji np. gdy klient próbuje nagrywać rozmowę, ma zastrzeżenia co do realizacji swych praw, zachowuje się agresywnie, itp.
• Ważnym elementem szkolenia będą przedstawione problematyczne i stresujące sytuacje mogące w rzeczywistości wystąpić podczas pracy z klientami wraz z omówieniem możliwości zastosowania różnych ich rozwiązań.

Uczestnicząc w spotkaniu poznasz i rozwiniesz swoje umiejętności w zakresie:
- Skutecznej komunikacji w procesie obsługi klientów w administracji publicznej z uwzględnieniem sytuacji trudnych, konfliktowych.
- Aktywnego słuchania jako kluczowego elementu zrozumienia potrzeb klienta w trudnych chwilach.
- Zarządzania emocjami w tym rozwijanie technik łagodzenia napięć i budowania pozytywnego klimatu komunikacyjnego.
- Technik skutecznej komunikacji w konflikcie.
- Budowania wspólnego rozwiązania czyli zachęcanie klienta do współpracy w poszukiwaniu konstruktywnego rozwiązania problemu oraz doskonalenie zdolności do negocjacji i budowania win-win w sytuacjach konfliktowych.
- Zarządzania agresją i trudnymi emocjami klienta.
- Zarządzania sobą w sytuacjach stresujących.
 

1. Trudne sytuacje w obsłudze klienta – przyczyny ich powstawania:
a. zachowania prowokujące postawę "trudny klient" - przyczyny powstawania;
b. bariery i błędy w komunikowaniu się z klientem - analiza etapów obsługi klienta.
2. Trudne sytuacje w praktyce oraz proces komunikacji w sytuacjach gdy Klient:
a. krytykuje obsługę;
b. przyjmuję postawę nadmiernych roszczeń;
c. wyraża agresję słowną;
d. straszy swoją pozycją społeczną/ stanowiskiem;
e. atakuje urzędnika personalnie;
f. urzędnik lub klient chce nagrywać rozmowę.
3. Prawa obywatela a budowanie satysfakcji klienta poprzez reagowanie na ich zastrzeżenia:
a. zastosowanie standardów prowadzenia rozmów - taktyka zadawania pytań otwartych i zamkniętych;
b. rola stylu komunikacji w trudnej sytuacji;
c. proces komunikacji w pokierowaniu klientem w sytuacjach gdy klient ma zastrzeżenia do:
- dostępu do informacji,
- terminu załatwianej sprawy,
- przestrzegania dobrych obyczajów,
- informacji co do wymaganych dokumentów,
- informacji co do odwołania się lub złożenia skargi.
4. Techniki asertywne - warsztat umiejętności reagowania na zachowania klientów:
a. stopniowanie reakcji na niepożądane zachowanie - komunikat asertywny;
b. technika mgły;
c. fakty kontra opinie;
d. generalizacja - jak reagować na nią;
e. aluzja - sposoby odkrywania ukrytych treści;
f. technika zdartej płyty.
5. Jak radzić sobie ze stresem?
a. szybkie techniki relaksacyjne w miejscu pracy;
b. stres, którego źródłem jest klient - jak sobie z nim radzić.
6. Dyskusja. Podsumowanie spotkania.
 

Szkolenie skierowane jest do wszystkich pracowników administracji, którzy mają kontakt z klientami, a także do kadry zarządzającej urzędów, która odpowiada za obsługę klientów.

Jako trener i konsultant od ponad 20 lat pomogła wielu osobom w rozwiązywaniu problemów na poziomie indywidualnym oraz firmowym. Realizowała szereg szkoleń dla jednostek samorządowych z zakresu m.in. obsługi klienta, komunikacji interpersonalnej, rozwiązywania konfliktów, zarządzania zasobami ludzkimi. Swoją specjalistyczną wiedzę przekłada na praktyczne rozwiązania. Jest socjologiem o specjalności komunikacja społeczna i badanie rynku. Posiada Certyfikat Licensed International Coach and Consultant of Meta Recruitment and Selection of Employees (TM).