Profesjonalna obsługa klienta w administracji

Praca w administracji publicznej nieodłącznie związana jest z obsługą klienta (interesanta). Codzienna praca może powodować fizyczne ale i emocjonalne zmęczenie, które może objawiać się apatią, brakiem uprzejmości czy obojętnością. Zapraszamy na szkolenie, w trakcie którego dowiecie się Państwo jak rozładować napięcie i poradzić sobie w rozmowie z klientem w trudnych sytuacjach ale przede wszystkim jak profesjonalnie prowadzić obsługę klienta.

Celem szkolenia jest rozwój kompetencji niezbędnych do skutecznej obsługi klienta.
Po szkoleniu uczestnik będzie:
• Umiał skutecznie przeprowadzić rozmowę z klientem w dziale obsługi interesanta na żywo, przez telefon i online.
• Umiał skutecznie rozładować napięcie w trudnych sytuacjach.
• Umiał poradzić sobie w trudnych sytuacjach związanych z obsługą agresywnego klienta.
• Umiał stosować komunikacje asertywną.

1. Analiza sytuacji i kompetencji uczestnika szkolenia:
• Test kompetencji (Bill Raddin).
• Test osobowości (Florenc Littauer).
• Test autoanalizy mocnych i słabych stron (John Whitmore).
• Aktualne wyzwania na zajmowanym stanowisku.
2. Profesjonalna obsługa klienta:
• Reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta.
• Wpływ kultury organizacyjnej na obsługę klienta.
• Psychologia potrzeb – wpływ na zachowanie i komunikowanie się klienta.
• Badanie i zaspakajanie właściwych potrzeb klientów.
• Pierwsze minuty w kontakcie z klientem (zachowanie, mimika, gesty, komunikacja werbalna i pozawerbalna, budowanie relacji).
• Emocje w obsłudze klienta.
3. Skuteczna komunikacja w obsłudze klienta:
• Podstawy skutecznej komunikacji (zasady i schematy skutecznego porozumiewania się , komunikacja otwarta, komunikacja bez barier).
• Typy osobowości (w komunikacji i w zachowaniu interesanta - Model DISC).
• Sztuka dawania i odbierania informacji zwrotnej.
• Radzenie sobie ze stresem w komunikacji z klientem.
4. Trudne sytuacje w obsłudze klienta:
• Obsługa klienta w trudnej sytuacji (wynikające z zachowania klienta).
• Konflikty przy obsłudze klienta (sposoby ich zapobiegania/rozwiązywania, koło źródeł konfliktów Tomasza Moor’a).
• Asertywność w praktyce.
• Procedura stopniowania reakcji (Model Pameli Butler).
5. Obsługa klienta - online/telefon:
• Efektywna obsługa klienta drogą elektroniczną.
• Efektywna obsługa klienta przez telefon.
6. Case Study wybranych sytuacji przez uczestników szkolenia.

Pracownicy jednostek samorządu terytorialnego, Pracownicy OPS, PCPR, DPS, Kuratorzy sądowi, Pracownicy straży miejskiej, policji, straży pożarnej, pogotowia, Dyrektorzy szkół, nauczyciele, Osoby zajmujące się bezpośrednią obsługą klienta.

20 lat doświadczenia w zarządzaniu zasobami ludzkimi na różnych stanowiskach kierowniczych w instytucji publicznej oraz biznesu. W ostatnich latach wspiera prezesów, menedżerów, członków zespołów instytucji oraz firm z różnych branż w realizacji ich celów prywatnych i zawodowych poprzez szkolenia, coaching, mentoring, testy DiSC. Specjalizuje się w kompetencjach menedżerskich, kompetencjach miękkich, efektywności. Certyfikowany Trener Biznesu i Rozwoju Osobistego, Coach ACC ICF, DiSC Trainer & Facilitator, HR Business Partner, Specjalista ds. efektywności.